Le franchiseur américain de Pizza Hut, Chaac Pizza Northeast, a porté plainte le 6 mai devant le tribunal commercial du Texas contre le siège social de Pizza Hut. Il l’accuse d’avoir imposé le déploiement du système de gestion des cuisines et des livraisons basé sur l’IA, Dragontail, dans ses 111 restaurants, provoquant un effondrement massif de leurs opérations. Chaac réclame plus de 100 millions de dollars en dommages et intérêts. Selon la plainte, Dragontail communique en temps réel aux livreurs de DoorDash l’état d’avancement des préparations culinaires ; ces derniers attendent alors souvent pour regrouper des commandes, ce qui fait que le délai entre la sortie de la pizza du four et son départ du restaurant passe de moins de 5 minutes à jusqu’à 20 minutes. Le temps moyen de livraison augmente également de 30 minutes environ à plus de 45 minutes, tandis que le taux de livraisons effectuées dans les 30 minutes suivant la commande chute de plus de 90 % à environ 50 %.
Opérant dans l’État de New York, le New Jersey, le Maryland, Washington D.C. et la Pennsylvanie, Chaac affichait jusqu’ici des hausses à deux chiffres du chiffre d’affaires par magasin comparable ; toutefois, au trimestre où Dragontail a été lancé à New York en 2024, cette croissance est passée de +10,19 % à –9,78 % en glissement annuel.
Rappelons qu’Yum! Brands a acquis Dragontail en 2021 avant de le généraliser dans tous ses concepts de restauration. Chaac soutient que Pizza Hut, en imposant ce système sans dispenser de formation adéquate ni adapter ce dernier au modèle économique fortement dépendant de DoorDash, enfreint les clauses de leur accord de franchise. De son côté, Pizza Hut indique examiner la requête et y répondre par voie légale, sans autre commentaire. Cette affaire constitue un cas emblématique de franchiseurs réclamant des compensations massives suite à l’imposition forcée de solutions d’IA ; parallèlement, Yum! Brands envisage officiellement de vendre Pizza Hut, marque dont les ventes comparables déclinent depuis plusieurs trimestres.