미국의 피자헛 프랜차이즈인 Chaac Pizza Northeast는 5월 6일 텍사스 상업법원에 피자헛 본사를 상대로 소송을 제기했습니다. 이들은 본사가 소속된 111개 매장에 AI 기반 주방 및 배달 관리 시스템인 ‘Dragontail’의 도입을 강제함으로써 운영에 대규모 혼란이 발생했다고 주장하며 1억 달러 이상의 손해배상을 요구하고 있습니다. 소장에 따르면 Dragontail은 DoorDash 배달 기사들에게 주방 내 음식 조리 진행 상황을 실시간으로 공개했는데, 이로 인해 기사들이 자주 주문을 모으기 위해 대기하게 되어 최대 15분까지 기다리는 사례도 있었습니다. 그 결과 피자가 완성된 뒤 매장을 떠나기까지 걸리는 시간은 5분 미만에서 최대 20분까지 늘어났으며, 평균 배달 시간 역시 약 30분에서 45분 이상으로 증가했습니다. 30분 이내 배달 성공률 역시 90% 이상에서 약 50% 수준으로 급감했습니다. Chaac은 뉴욕, 뉴저지, 메릴랜드, 워싱턴 D.C., 펜실베이니아에서 매장을 운영 중이며, 그동안 두 자릿수의 동일매장 매출 증가율을 기록해왔습니다. 그러나 Dragontail이 2024년 뉴욕 시장에 도입된 이후 해당 지역의 매출 증가율은 +10.19%에서 -9.78%로 급락했습니다.
한편 Dragontail은 2021년 Yum! Brands가 인수한 뒤 피자헛을 비롯한 여러 브랜드 전체에 도입된 시스템입니다. Chaac 측은 피자헛이 이 시스템의 도입을 강제하면서도 충분한 교육을 제공하지 않았으며, DoorDash에 크게 의존하는 자신들의 사업 모델에 맞춰 시스템을 적절히 조정하지도 않았다고 주장하며 이를 프랜차이즈 계약 위반이라고 지적했습니다. 피자헛 측은 해당 소송 내용을 검토 중이며 법적 절차를 통해 대응할 예정이라며 추가 언급은 하지 않았습니다. 이번 사건은 AI 시스템의 강제 도입과 관련해 프랜차이즈 업체가 대규모 손해배상을 청구한 대표적인 사례로 꼽힙니다. 한편 Yum! Brands는 이미 지속적으로 부진을 겪고 있는 피자헛 브랜드의 매각 가능성을 공개적으로 논의 중이며, 해당 브랜드의 동일매장 매출은 여러 분기 연속 감소 추세에 있습니다.